El clic inquisidor

Las plataformas virtuales para la adquisición de bienes y servicios han cambiado nuestras vidas sustancialmente. Anteriormente, los fines de semana tenían ciertas dinámicas que se convertían en el “plan familiar”: hacer mercado, visitar un restaurante para saborear el plato anhelado desde el lunes, o comprar algunos útiles para poder responder a la tarea escolar.

Hoy, la respuesta inicial y casi automática ante esas necesidades es tomar el celular y abrir las aplicaciones para que una persona nos ahorre el hecho de tener que desplazarnos a realizar la compra. En minutos, algo que significaba al menos un par de horas, queda resuelto. El paquete, mercado, o esa hamburguesa con papas aparece en nuestro domicilio.

Esta facultad de tener casi todo “a la mano”, al alcance de un clic, ha generado una progresividad en nuestras pretensiones y también en nuestras frustraciones. Las plataformas intentan responder a ello a través de medidas sancionatorias a quienes realmente ejecutan el servicio: el domiciliario o el taxista, por ejemplo. La aplicación expone al cliente un tiempo estimado de “entrega” o de “recogida”, que se ha venido institucionalizando en una especie de compromiso vinculante. Ante el pasar de un par de minutos respecto de lo prometido, nuestro espíritu inquisidor comienza a relucir.

Los factores de riesgo son infinitos: dificultades en la cocina, disponibilidad del domiciliario, tráfico complicado (lo que ya es normal en las grandes ciudades) o incluso accidentes. Al parecer, cada día en mayor medida, estos riesgos son ignorados por la inicial propuesta de tiempo estimado. Para cumplir la apuesta que aparece en la pantalla del cliente es necesaria una perfecta sincronía, exenta de fallas no planeadas.

Nuestra entrada en razón ante dichas situaciones es cada vez más estrecha. La frustración y la “indignación” siguen bajando el rasero ante los minutos o incluso segundos de retraso. Pero a la vez, ignoramos que detrás de cada servicio hay un ser humano intentando cumplir a fin de llevar un sustento diario. La sanción recibida por un puñado de segundos, o por un domicilio dejado en la portería del conjunto, puede significar tres o cinco días sin trabajo, tres o cinco días de angustia ante la reducción de ingresos. En la otra esquina, los clientes omitimos las consecuencias, e inocentemente pensamos que hemos dejado claro que “nadie se burla de nosotros” y que si nos siguen incumpliendo así mismo seguiremos reclamando “justicia”, tan merecida por haber recibido la pizza no tan caliente, o por tener que ponernos chanclas para encaminarnos a recoger el paquete. Vale la pena hacer una pausa para cuestionarnos el sentido y alcance que tenemos sobre lo que realmente significa el término “justicia”.

*Consultor y docente en DDHH y manejo de conflictos