¿Tiene problemas con los servicios públicos? Aquí le explicamos cómo puede realizar una queja

Cada día crecen como espuma las inconformidades de los ciudadanos que comprometen a las empresas de energía. Según datos de la Superintendencia de Servicios Públicos, solo en 2023 se presentaron más de 300.000 reclamaciones por el aparente mal servicio de estas entidades.

De acuerdo con Dayan Esmeral Aponte, docente del programa de Derecho de Areandina, sede Valledupar, los principales casos que están generando la inconformidad en los usuarios son: “altos costos en la facturación como incrementos injustificados, sanciones impuestas por el concepto de energía dejada de facturar, daños causados a los electrodomésticos por las fluctuaciones en la prestación del servicio y atención al usuario”.

Si bien en las noticias de manera frecuente se denuncian estos hechos, los cuales se dan a conocer por las diferentes manifestaciones y protestas que hace la comunidad; lo que muchos ignoran, es que estas acciones no tienen mayor relevancia, por lo menos no si lo que se desea es que se resuelva a la mayor brevedad la queja o solicitud.

De acuerdo con Esmeral, “estas acciones no son efectivas porque las vías de hecho no son mecanismos de solución de conflictos, a pesar que los plantones se pueden categorizar como formas de realizar una protesta que es un derecho constitucional. Esto solo sirve para mostrar la inconformidad de una comunidad y para hacer visible a través de los medios de comunicación la problemática”.

Entonces, ¿cómo se debe interponer una queja o inconformidad?

De acuerdo con la docente de Areandina, cada caso puede ser particular, pero las actuaciones jurídicas se deben realizar con fundamento en el artículo 23 de la Constitución Política y en la Ley 1555 de 2015, que son las normas que fundamentan el derecho de petición.

“Para esto, la persona debe realizar una petición por escrito dirigida a la empresa de servicios públicos de energía. Los requisitos mínimos son: poner nombre completo, número de cedula, describir claramente los hechos, explicar la petición y su objetivo, es decir lo que se pretende, y señalar por qué medio necesita que sea notificado. Además, se recomienda que la petición sea entregada o enviada a la Superintendencia de Servicios Públicos”, explica.

Con relación al tiempo que tendrá la entidad para resolver esta petición, según lo establecido en la Ley 1755 de 2015, la respuesta se deberá entregar al usuario en máximo 15 días hábiles a partir del momento en que la queja o denuncia fue recibida. Es importante aclarar, que esta respuesta puede ser susceptible de recurso de reposición en subsidio de apelación. “El primero, lo resuelve la empresa; y el segundo, Superintendencia de Servicios Públicos”, afirma Esmeral.

Ahora bien, ¿qué sucede si la persona afectada por el aparente mal servicio, pese a que envía el derecho de petición, pasa un tiempo prudente y la empresa de servicios públicos no resuelve la situación?

Es importante aclarar que, a pesar de que las personas cuentan con mecanismos de participación y que, además, pueden hacer uso de las herramientas jurídicas para acudir a las empresas prestadoras de servicios públicos y mostrar su inconformidad, no siempre la respuesta por parte de estas entidades debe ser positiva o acceder a las pretensiones de los usuarios.

Sin embargo, agrega la experta, “el ciudadano afectado puede acudir a otras instancias como son los jueces constitucionales, donde a través de la acción de tutela puede solicitar la protección de sus derechos fundamentales, e igualmente puede dirigirse a la Superintendencia de Servicios Públicos, entidad que desarrolla funciones importantes como la inspección y vigilancia de este tipo de empresas”.